近年來(lái)，伴隨科技的高速發(fā)展，AI技術(shù)尤其是神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)得到了廣泛的應(yīng)用發(fā)展空間，人工智能不斷延伸到了我們?nèi)粘Ｉ钆c工作當(dāng)中。當(dāng)下，呼叫中心作為企業(yè)最為重要的服務(wù)窗口，對(duì)樹(shù)立企業(yè)形象提升核心競(jìng)爭(zhēng)力起到了至關(guān)重要的作用。如何提高呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)則是運(yùn)營(yíng)工作的重中之重，因此，越來(lái)越多的企業(yè)將人工智能技術(shù)引入呼叫中心的日常質(zhì)檢管理工作，極大的提升了呼叫中心的服務(wù)能力。

傳統(tǒng)的呼叫中心質(zhì)檢工作主要依托人工抽查錄音的方式，但是人工抽查模式即費(fèi)時(shí)又費(fèi)力，難以滿足業(yè)務(wù)增長(zhǎng)需要，質(zhì)檢覆蓋度不高，無(wú)法全面了解呼叫中心運(yùn)營(yíng)狀態(tài)并發(fā)現(xiàn)客服工作中的短板，同時(shí)質(zhì)檢工作消耗了巨大的人力資源，效率極低。通過(guò)引入智能語(yǔ)音質(zhì)檢系統(tǒng)，自動(dòng)將錄音轉(zhuǎn)為結(jié)構(gòu)化文本索引，對(duì)關(guān)鍵詞進(jìn)行檢索、篩選和歸類。通過(guò)系統(tǒng)挖掘、分析有價(jià)值信息，快捷、簡(jiǎn)單、方便、準(zhǔn)確地定位焦點(diǎn)問(wèn)題，快速反應(yīng)客戶需求。

智能錄音質(zhì)檢解決方案將替代人工全量質(zhì)檢通話錄音，使呼叫中心質(zhì)檢工作更加智能高效，系統(tǒng)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)對(duì)呼叫中心實(shí)時(shí)獲取的語(yǔ)音流，或者打包下載的錄音文件進(jìn)行語(yǔ)音轉(zhuǎn)譯、話者分離、靜音、語(yǔ)速檢測(cè)、情緒檢測(cè)及關(guān)鍵詞提取等分析處理，生成相應(yīng)的質(zhì)檢分析結(jié)果，進(jìn)行違規(guī)用語(yǔ)檢測(cè)，規(guī)范話術(shù)。幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)高效的客服質(zhì)檢與銷售推廣質(zhì)量分析，使海量的客戶心聲數(shù)據(jù)有效利用，提升服務(wù)質(zhì)量與管理水平。

功能特點(diǎn)：

支持離線文件處理及在線語(yǔ)音流處理，覆蓋客服中心所有坐席、所有時(shí)段的通話高效語(yǔ)音轉(zhuǎn)譯，可視化質(zhì)檢，錄音同步調(diào)聽(tīng)智能質(zhì)檢+人工復(fù)檢，保證質(zhì)檢結(jié)果精準(zhǔn)自定義場(chǎng)景管理及質(zhì)檢項(xiàng)目，話者分離后進(jìn)行針對(duì)性分析熱詞聚類統(tǒng)計(jì)，對(duì)熱點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行有效提示全方位質(zhì)檢監(jiān)控，多維度統(tǒng)計(jì)報(bào)表

應(yīng)用價(jià)值：

1.提高客服管理質(zhì)量

1）提升質(zhì)檢覆蓋率

實(shí)現(xiàn)自動(dòng)全量智能質(zhì)檢，打破傳統(tǒng)通話錄音抽檢的量級(jí)限制，通過(guò)語(yǔ)音轉(zhuǎn)文本自動(dòng)實(shí)現(xiàn)100%全文質(zhì)檢，有效掌握全量溝通內(nèi)容，人工成本大幅降低。

2）提高質(zhì)檢工作有效性

支持智能質(zhì)檢與人工復(fù)檢，能夠?qū)︿浺粑募械膯?wèn)題環(huán)節(jié)進(jìn)行準(zhǔn)確定位，不需要質(zhì)檢員對(duì)錄音文件進(jìn)行全面測(cè)聽(tīng)，從而進(jìn)一步提高質(zhì)檢工作效率。

3）提高質(zhì)檢的公平合理性

通過(guò)穩(wěn)定可靠的計(jì)算機(jī)質(zhì)檢能力進(jìn)行問(wèn)題篩查，并由質(zhì)檢員進(jìn)一步確認(rèn)，保證了質(zhì)檢工作的全面和公正和可信度。

2.提升客戶滿意度和體驗(yàn)

1）提升坐席服務(wù)能力

違規(guī)用語(yǔ)檢測(cè)，規(guī)范坐席話術(shù)，加強(qiáng)質(zhì)量管理對(duì)客服人員的威懾力，鞭策坐席加強(qiáng)工作責(zé)任感，主動(dòng)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，提升服務(wù)質(zhì)量和水平。

2）分析客戶需求

準(zhǔn)確分析客戶個(gè)性化行為特征、發(fā)掘客戶潛在需求，準(zhǔn)確調(diào)查客戶對(duì)業(yè)務(wù)的滿意度等，從而為業(yè)務(wù)制定、服務(wù)改進(jìn)提供有力的依據(jù)，不斷提升用戶感知和滿意度。

3）輿情監(jiān)測(cè)預(yù)警

通過(guò)自定義熱點(diǎn)關(guān)鍵字和質(zhì)檢規(guī)則，對(duì)錄音數(shù)據(jù)進(jìn)行全量篩選，了解客戶關(guān)注的熱點(diǎn)，分析客戶對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)的怨點(diǎn)，做好服務(wù)預(yù)警。